Reservar un hotel parece una cuestión cada vez más sencilla y de hecho lo es, basta con hacer una búsqueda en internet y ver si te aparece por el nombre, ciudad y país.
Hoy en día tenemos muchas herramientas, canales y cada vez menos intermediarios entre el hotel y los pasajeros.
Como saber si el hotel que voy a reservar está realmente bueno o no, si las fotos son reales o si la tarifa está acorde al mercado?
Sin duda que las OTAS (Online Travel Agencies) son la mejor tirada a la hora de ver que hotel elegir y que hotel descartar porque ponen al descubierto cuanto problema o deficiencia tiene un hotel y además publican una puntuación del hotel según los comentarios que resulte de la satisfacción post estancia.
¿Pero qué significa para un hotel recibir un pasajero a través de una OTA y que implicancias tiene esto para un hotel?
Muchísimas diría yo; no lo digo como hotelera solamente, lo digo como pasajera.
Me ha tocado decepcionarme tanto al llegar a un hotel encontrándome con que era algo completamente distinto a lo que mostraban en la OTA, sin tener nada en contra del hotel, con el recepcionista mostrando hostilidad y poca flexibilidad ante la imposibilidad de solucionar la situación en vista que la reserva ya fue confirmada y pagada a través la OTA.
¿Pero, porque ocurre esto?
La mayoría de las OTAS se quedan con un 15 a 20% de comisión de esa reserva, lo que ocasiona que el hotel limite a un número reducido las habitaciones disponibles para las OTAS, ocasionando muchas veces que las designadas a la venta online sean quizás las habitaciones con ciertas desventajas, de ubicación, distribución, amenities o más pequeñas dejando las mejores para su venta directa a través de la web del hotel.
Por otro lado, los pasajeros muchas veces no leen la letra chica de los contratos que están en los portales y no investigan lo suficiente a la hora de reservar, tampoco distinguen entre la reserva reembolsable y la no reembolsable; y si incluye o no el impuesto.
Esto causa una inflexibilidad que muchas veces el pasajero no comprende quedando el hotel mal posicionado y generando una mala experiencia al cliente.
Al reservar directamente en los hoteles, estos podrían hacer descuentos y beneficios importantes (entre el 15 a 20% ) teniendo en cuenta la comisión que no están pagando, así como upgrades para fidelizar y captar clientes directos.
Amén de todo esto, el viajero tiene más confianza y cree mejor utilizar las OTAS para reservar.
El gran desafío del hotel es mostrar una página web amigable, con todas las herramientas y tecnología para que el viajero pueda concretar la reserva desde cualquier lugar con todas las garantías del Hotel, para que a la larga el pasajero se dé cuenta de todos los beneficios extras que puede conseguir al tratar directamente con el hotel.